About this role
Rattaché au Responsable du centre d'appels, vous assurez le pilotage opérationnel et le management d'une équipe support en charge du traitement des incidents informatiques et métiers (niveau 1).
Vous êtes le garant du niveau de performance, de la qualité de service et de la dynamique collective du plateau.
Vos missions:
1. Pilotage de l'activité
- Suivre, analyser et garantir la productivité et la qualité de service.
- Piloter les indicateurs clés : incidents, délais, SLA, flux.
- Détecter les dérives et mettre en place des actions correctives ou préventives.
- Coordonner les moyens humains, techniques et organisationnels.
- Veiller au respect des procédures et à la bonne utilisation des outils.
- Remonter les événements majeurs et assurer la communication auprès des PDV / clients internes.
- Être force de proposition sur l'optimisation des process et de la performance.
- Assurer une veille opérationnelle sur les évolutions technologiques et pratiques du secteur.
2. Management & animation d'équipe
- Encadrer, accompagner et évaluer une équipe support.
- Organiser et animer les réunions d'équipe et rituels opérationnels.
- Développer les compétences via coaching, feedback et accompagnements réguliers.
- Participer au recrutement des futurs collaborateurs.
- Garantir un climat social serein et gérer les situations sensibles si nécessaire.
- Diffuser l'information clé et donner du sens aux priorités du service.
3. Suivi des incidents & relation clients
- Suivre les incidents majeurs et coordonner les plans d'action.
- Escalader les demandes vers les services internes/externes compétents.
- Informer les interlocuteurs avec des messages précis et adaptés.
- Animer des réunions de suivi opérationnel (COPIL / COPROD) si nécessaire.
- Contribuer à l'amélioration continue et à la satisfaction des utilisateurs. Vous avez une appétence pour la relation client, une forte orientation résultats et les compétences suivantes :
Management d'équipe Gestion de la relation client Capacité d'analyse et de synthèse Excellentes qualités d'écoute et de communication
Salaire fixe sur 12 mois + primes sur objectifs + intéressement + télétravail + prime panier repas + mutuelle familiale sans supplément + avantages groupe