About this role
Client Relationship Management
• Menjadi kontak utama (Single Point of Contact) bagi pelanggan dalam seluruh aktivitas operasional dan layanan. • Membangun, menjaga, dan mengembangkan hubungan kerja yang baik dengan pelanggan. • Melakukan kunjungan pelanggan (customer visit) secara berkala untuk mengevaluasi kualitas layanan dan memahami kebutuhan bisnis pelanggan. • Menjaga komunikasi yang proaktif dengan pelanggan terkait status layanan, perubahan operasional, maupun informasi penting lainnya. • Mengidentifikasi peluang peningkatan layanan dan menjaga kepuasan pelanggan. Service Coordination
• Mengoordinasikan permintaan layanan pelanggan dengan departemen terkait seperti Operations, Customer Service, Transport, Finance, Security, dan Business Development. • Memastikan seluruh permintaan pelanggan diproses sesuai SOP dan SLA yang telah disepakati. • Memantau pelaksanaan layanan hingga selesai dan memberikan pembaruan (update) kepada pelanggan. • Melakukan eskalasi terhadap kendala operasional yang berpotensi memengaruhi kualitas layanan. Complaint & Incident Management
• Menerima, mencatat, dan menangani keluhan serta insiden pelanggan. • Melakukan koordinasi lintas fungsi untuk memastikan penyelesaian masalah secara cepat dan efektif. • Melakukan analisis akar penyebab (root cause analysis) atas keluhan yang terjadi. • Memastikan tindakan perbaikan (corrective action) dan pencegahan (preventive action) diterapkan untuk mengurangi kejadian berulang. Performance Monitoring & Reporting
• Memantau pencapaian SLA dan KPI layanan kepada pelanggan. • Menyusun laporan operasional, laporan keluhan, dan laporan performa layanan secara harian, mingguan, maupun bulanan. • Menyajikan data dan analisis sebagai bahan evaluasi internal maupun review bersama pelanggan. • Mengelola dokumentasi kontrak, notulen rapat, service report, dan dokumen pendukung lainnya. Business Support
• Mendukung proses implementasi layanan baru untuk pelanggan. • Mengidentifikasi peluang upselling dan cross-selling, kemudian berkoordinasi dengan tim Sales atau Business Development. • Memberikan masukan kepada manajemen mengenai kebutuhan pelanggan, tren layanan, dan peluang pengembangan bisnis. • Mendukung proses perpanjangan kontrak melalui penyediaan data performa layanan. Compliance & Quality
• Memastikan seluruh aktivitas pelayanan sesuai dengan SOP, SLA, kontrak kerja, serta kebijakan perusahaan. • Menjaga kerahasiaan data pelanggan dan informasi operasional. • Mendukung pelaksanaan audit internal maupun eksternal. • Berpartisipasi dalam program continuous improvement untuk meningkatkan kualitas layanan.