About this role
• Client Relationship Management • Menjadi PIC dalam komunikasi dan koordinasi dengan client. • Membangun dan menjaga hubungan profesional dengan client. • Memahami kebutuhan, ekspektasi, dan perkembangan kebutuhan operasional client. • Melakukan komunikasi dan follow-up secara berkala untuk memastikan kualitas hubungan dan layanan tetap terjaga.
• Client Request & Coordination • Menerima dan mencatat permintaan client terkait layanan ATM, CIT, Cash Management, maupun layanan lainnya. • Meneruskan dan mengoordinasikan permintaan client kepada tim internal terkait. • Memastikan setiap request memiliki PIC, target penyelesaian, dan status yang dapat dimonitor. • Memberikan update kepada client mengenai progress penyelesaian request.
• Complaint & Issue Handling • Menerima dan menangani keluhan client secara profesional. • Melakukan koordinasi dengan tim operasional untuk melakukan investigasi dan penyelesaian masalah. • Melakukan monitoring terhadap outstanding issue sampai selesai. • Melakukan eskalasi apabila issue berpotensi berdampak pada SLA atau hubungan dengan client.
• Service & SLA Monitoring • Memantau pencapaian layanan perusahaan terhadap SLA yang telah disepakati dengan client. • Mengidentifikasi potensi keterlambatan atau service failure. • Berkoordinasi dengan tim operasional untuk memastikan corrective action dilakukan. • Menyampaikan informasi terkait service performance kepada client dan management.
• Internal Coordination • Berkoordinasi dengan Operations, ATM, CIT, Cash Management, Planning & Control, NCC, Finance, Security/ISU, dan departemen terkait lainnya. • Memastikan kebutuhan client diterjemahkan dengan baik kepada tim internal. • Membantu menyelesaikan permasalahan lintas departemen yang berdampak pada layanan client.
• Client Meeting • Menghadiri dan mendukung meeting rutin dengan client. • Menyiapkan data, laporan, dan materi yang dibutuhkan dalam meeting. • Membuat minutes of meeting dan memastikan action plan ditindaklanjuti. • Melakukan follow-up atas hasil meeting sampai seluruh action item terselesaikan.
• Reporting & Documentation • Menyusun laporan aktivitas dan komunikasi dengan client. • Membuat laporan terkait complaint, request, SLA, incident, dan service performance. • Memastikan seluruh komunikasi dan dokumentasi client tersimpan secara lengkap dan akurat. • Menyediakan data untuk kebutuhan management review dan client review.
• Client Satisfaction & Improvement • Mengumpulkan feedback dari client mengenai kualitas layanan. • Mengidentifikasi kebutuhan improvement berdasarkan feedback dan issue yang terjadi. • Memberikan rekomendasi peningkatan kualitas layanan kepada management. • Mendukung upaya meningkatkan client satisfaction dan client retention.
• Compliance & Confidentiality • Memastikan komunikasi dan aktivitas dengan client sesuai dengan kontrak, SOP, dan kebijakan perusahaan. • Menjaga kerahasiaan informasi client, data transaksi, operational information, dan dokumen perusahaan.
• Mendukung proses audit dan pemenuhan kebutuhan dokumentasi client.