电商客服主管 @ Sonova

我们是谁 您热爱创造与创新。您永不止步，始终追求卓越。您勇于承担责任并收获成果。您享受团队协作。最重要的是，您希望您的工作充满意义：欢迎来到我们的世界！在Sonova，我们通过声音创造感知，赋予生活更多可能。我们创新的听力保健解决方案，帮助全球数百万人享受生命中那些难忘的时刻。 我们通过从消费级到医疗级的市场领先品牌、持续推动听力保健行业发展的产品与服务，以及能让您迅速融入并发挥最佳状态的企业文化，为您提供卓越的职业发展机会。 如果您渴望自由探索，期待成长机遇，并希望通过您的工作为人们的生活带来积极改变，这里正是您的归属。 电商客服主管 在此职位上，您将负责助听器电商客服团队的整体运营与管理，以销售转化为核心抓手，统筹售前—售中—售后预处理全链路服务体验，驱动线上咨询向成交与留资转化，并协同线下门店完成O2O引流闭环。您将直接向CCC经理汇报，带领团队实现咨询转化率、留资率、线上下单转化率及O2O到店率等关键业务指标，成为连接线上流量与线下服务的关键枢纽。作为对您卓越的销售管理能力、团队领导力及数据敏锐度的回报，您将获得在高速增长的医疗科技赛道中主导客服策略、深度参与线上线下协同创新的机会，并通过与市场、运营及门店团队的紧密协作加速您的职业成长。 您将常驻南京，直接向CCC经理汇报。 您的主要职责 在此职位中，您将成为电商客服团队的运营核心，驱动销售转化与服务体验的双重提升。

• 销售转化管理（核心职责）：制定并拆解团队销售转化目标（咨询转化率、有效留资率、线上下单转化率、O2O引流到店率），对结果直接负责；建立“咨询接待→需求挖掘→产品匹配→引导下单/留资→转线下门店”的标准转化话术与SOP；监控转化漏斗各节点数据，定位流失环节并推动优化，提升团队对GMV的贡献；管理线上客单价与连带销售。

• 团队管理：负责客服团队的招聘、培训、排班、绩效管理与日常带教；搭建客服能力模型与晋升通道，提升团队专业度与稳定性；营造“服务与转化并重”的团队文化。

• 服务标准与流程建设：制定售前/售中/售后预处理的服务标准、响应时效与质检规范；建立疑难客诉升级机制，打通与验配师、线下门店、物流的协同流程。

• 数据运营：搭建团队数据看板（接通率、响应时长、转化率、满意度、质检得分）；定期输出运营分析报告，为选品、定价、营销提供客服侧洞察。

• 线上线下协同：与线下门店建立引流分配与利益结算机制，保障O2O闭环顺畅；协同市场/投放团队优化落地页与咨询入口，提升线索质量。

• 合规与风控：确保客服话术与宣传符合《广告法》《医疗器械网络销售监督管理办法》等法规，不夸大、不越权承诺医疗效果；落实客户个人信息采集的PIPL合规授权。

我们期待您

• 大专及以上学历。

• 3年以上电商客服团队管理经验，熟悉主流电商平台（天猫/京东/抖音/拼多多等）客服体系与规则。

• 具备数据分析能力，熟练使用Excel/BI工具，能基于数据做决策。

• 沟通协调、抗压与团队激励能力强，能有效驱动团队达成销售目标。

• 合规意识强，熟悉行业监管红线。

• 加分项：有医疗器械/助听器/大健康或高客单价品类经验优先。

我们提供的福利 作为总部位于瑞士的世界领先听力保健服务提供商之一，我们致力于打造包容的企业文化。我们希望通过灵活的混合办公模式，为您创造一个可以平衡成功事业与个人承诺及兴趣的环境。我们为您提供广泛的职业与个人发展培训机会，并通过个人发展计划为您提供卓越的成长空间。 平等机会声明 Sonova 是一个提供平等机会的雇主。我们倡导团队合作。我们培养人才。我们与不同背景的成员协作，以最优秀的团队赢得市场。我们保证每个人在就业和就业机会方面享有平等待遇，无论其种族或民族血统、宗教、性取向或婚姻状况、性别、遗传身份、年龄、残疾或任何其他受法律保护的身份如何。