电商智能服务解决方案主管 @ Sonova

我们是谁 您热爱创造与创新。您永不止步，始终追求卓越。您勇于承担责任并收获成果。您享受团队协作。最重要的是，您希望您的工作充满意义：欢迎来到我们的世界！在 Sonova，我们通过声音创造感知，赋予生活更多可能。我们创新的听力保健解决方案，帮助全球数百万人享受生命中那些难忘的时刻。 我们通过从消费级到医疗级的市场领先品牌、持续推动听力保健行业发展的产品与服务，以及能让您迅速融入并发挥最佳状态的企业文化，为您提供卓越的职业发展机会。 如果您渴望自由探索，期待成长机遇，并希望通过您的工作为人们的生活带来积极改变，这里正是您的归属。 电商智能服务解决方案主管 在此职位上，您将成为客服体系从“系统—智能—人”三大基础设施协同运转的核心引擎。我们期望您能以服务运营的全局视角，统筹规划并落地客服系统与内容知识库，推动AI智能化在客服场景中的持续进化，并通过全量智能质检与精准培训，系统性提升团队服务能力与转化效率。作为回报，您将获得深度参与服务运营顶层设计的机会，直接推动AI技术在实际业务中的落地与迭代，并通过数据与培训的双轮驱动，在团队中建立广泛的影响力。这将是您在中国电商及医疗健康服务领域塑造专业品牌、引领服务创新的绝佳机会。 您将常驻南京，向客服中心经理汇报。 您的主要职责 在此职位中，您将成为服务运营优化与能力提升的核心驱动者。您的核心使命是确保客服系统高效运转、AI能力持续进化、团队服务水平稳步提升。

• 全链路系统搭建：规划并落地电商平台客服系统（工单/会话/CRM对接）与内容知识库系统；搭建客服数据大屏与运营看板，统一关键指标口径；梳理售前—售中—售后全链路流程，推动系统间数据打通与自动化流转；管理知识库与话术库的内容生产、更新与版本控制。 • AI智能化运用：整理并沉淀AI智能化运营需求，输出需求文档与场景优先级；推动AI能力落地（智能客服/辅助回复、智能工单分类、智能摘要等）；负责AI智能体（Agent）训练——涵盖语料构建、Prompt设计、知识库对接、意图识别调优；持续跟踪行业AI应用前沿，引入适用工具提升人效。 • 培训质检与服务提升：建立全量智能质检体系，覆盖100%会话与工单，自动挖掘违规点、服务缺口与转化薄弱环节；基于质检数据定位员工共性问题与个性短板，输出问题清单与改进建议；设计并交付培训课程（新人上岗、话术/转化专项、合规、AI工具使用）；建立培训效果评估机制，跟踪培训后质检得分与转化指标变化；沉淀标杆案例与最佳实践，反哺知识库与AI训练。 我们期待您

• 5年以上客服运营/培训质检/服务运营分析相关工作经验。 • 本科及以上学历，信息管理、计算机、AI等相关专业优先。 • 具备系统思维与项目管理能力，能独立推动跨系统对接与流程落地； • 严谨细致，逻辑清晰，自我驱动，具备良好的跨团队沟通与推动能力。 • 对AI应用（大模型/Agent/智能客服）有浓厚兴趣与敏锐度，具备Prompt工程、知识库构建或语料训练经验者优先。 • 具备良好的培训表达与影响力，能够将复杂概念转化为易于理解的教学内容。 • 普通话母语水平，具备基础英语阅读能力（可阅读技术文档）。 • 合规意识强，熟悉PIPL（个人信息保护法）及医疗器械宣传相关红线规定。 我们提供的福利 作为总部位于瑞士的世界领先听力保健服务提供商之一，我们致力于打造包容的企业文化。我们希望通过灵活的混合办公模式，为您创造一个可以平衡成功事业与个人承诺及兴趣的环境。我们为您提供广泛的职业与个人发展培训机会，并通过个人发展计划为您提供卓越的成长空间。 平等机会声明 Sonova 是一个提供平等机会的雇主。 我们倡导团队合作。我们培养人才。我们与不同背景的成员协作，以最优秀的团队赢得市场。我们保证每个人在就业和就业机会方面享有平等待遇，无论其种族或民族血统、宗教、性取向或婚姻状况、性别、遗传身份、年龄、残疾或任何其他受法律保护的身份如何。