About this role
1. Management des équipes L2
Management direct des équipes Niveau 2Pilotage de la charge, de la capacité et de l’allocation des ressourcesDispatch des incidents et priorisationDéfinition et suivi des objectifs individuels et collectifsAccompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrièreÉlaboration et suivi des plans de développement des compétences2. Formation et montée en compétence
Construction et suivi du plan de formation des équipesDéveloppement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelleAccompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transversePromotion de l’utilisation des outils d’IA et d’automatisation dans les activités quotidiennes3. Knowledge Management
Enrichissement, structuration et maintien de la base de connaissances du HUB ITDéfinition des standards de documentation et de capitalisationUtilisation des outils Groupe (ServiceNow, Teams, SharePoint, Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissanceMise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support4. Excellence opérationnelle
Animation de l’amélioration continue du support Niveau 2Pilotage des actions correctrices et préventivesCoordination des activités entre les équipes L2 et L3Suivi des demandes d’expertise et d’évolution remontées aux équipes de niveau supérieur5. Gestion des incidents et gouvernance
Participation active aux processus :Incident ManagementProblem ManagementMajor Incident ManagementCoordination des actions de résolution inter-équipesAnimation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantesIdentification et remontée des points de friction, risques et besoins d’amélioration6. Pilotage de la performance
Définition et suivi des KPI opérationnelsProduction des tableaux de bord et reporting managementAnalyse des tendances, volumes, qualité de service et satisfaction utilisateurProposition de plans d’amélioration continue7. Recrutement et onboarding
Identification des besoins en ressourcesParticipation aux processus de recrutementSélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du GroupeOrganisation et pilotage de l’onboarding des nouveaux collaborateurs
Diplôme : Bac+5 en informatique8 ans d'expérience Langues : Français et Anglais obligatoires (niveau courant)Expérience : Expérience significative en gestion d’équipes techniques et en support ITCompétences techniques : Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow, SharePoint, Teams, Copilot)Soft Skills : Leadership, capacité d’analyse, gestion des priorités, communication Au plaisir de vous lire !