About this role
Au sein de la Direction CloudOps, la prestation de Run Management couvre les missions suivantes sur son périmètre :
● Pilotage et supervision des activités du Support Infra
● Pilotage du backlog des demandes
● Contrôle du respect du niveau d’engagement de service (SLA)
● Garantie de l’efficience du traitement des tickets attribués
● Analyse et identification des impacts
● Identification des processus métier à risque et expression des besoins de supervision
● Animation d’une démarche d’amélioration continue
● Identification à chaud des tickets récurrents
● Aide, accompagnement, orientation et guidage des équipes CloudOps dans l’utilisation des outils du support
● Écoute des griefs utilisateurs et alerte des lignes produits sur les anomalies rencontrées
● Fourniture des fiches de connaissances sur les services et applications
Formation Bac+5 (école d’ingénieur ou université) orientée informatique, ou expérience équivalente
Expérience de moins de 3 ans en Service management / Run management.
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ET EXPERTISES NÉCESSAIRES :
Must Have :
● Pilotage des indicateurs
● Très bonne communication orale et écrite
● Pilotage de la gestion de crise, des RCA et des REX
MÉTHODES, ORGANISATIONS ET INTERACTIONS :
● Communiquer clairement et efficacement à l’écrit et à l’oral en français pour des interactions fluides avec le métier et les équipes
● Analyser les situations et proposer des solutions adaptées tout en identifiant les axes d’amélioration
● Respecter les délais tout en maintenant des standards élevés de qualité et d’excellence
● Collaborer activement avec les membres de l’équipe, partager les connaissances et favoriser un esprit collectif pour atteindre les objectifs communs
● Appliquer un esprit d’amélioration continue pour optimiser les pratiques et les résultats
RÉFÉRENCES :
Les éléments suivants seront particulièrement appréciés dans le cadre de la prestation :
● Certification ITIL
● Langue Anglaise obligatoire
● Connaissance infrastructure IT