About this role
Liderar a área de Performance e MIS de Customer Experience, garantindo a governança dos dados, a geração de insights estratégicos e o monitoramento da performance operacional. O profissional será responsável por transformar dados em decisões, impulsionar a melhoria contínua, apoiar a gestão dos contratos e assegurar a entrega dos indicadores de negócio, promovendo excelência operacional e uma cultura orientada por dados.
Principais Responsabilidades Gestão Estratégica
Liderar as equipes de Performance, MIS e Business Analytics.Definir a estratégia de indicadores (KPIs) para as operações de Customer Experience.Atuar como parceiro estratégico das lideranças de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Finanças e Tecnologia.Suportar a tomada de decisão executiva por meio de análises de desempenho e recomendações baseadas em dados.Desenvolver uma cultura data-driven em toda a organização.Performance Operacional
Monitorar continuamente a performance das operações de atendimento.Identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria na experiência do cliente e na eficiência operacional.Conduzir análises de causa raiz e elaborar planos de ação para evolução dos indicadores.Acompanhar indicadores como: SLA, Service Level, ASA, TMA (AHT), FCR, CSAT, NPS, CES, Qualidade, Produtividade, Ocupação, Absenteísmo, Aderência, Backlog, Eficiência operacional, Custos operacionais, Rentabilidade dos contratos.MIS e Analytics
Garantir a integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados pela operação.Desenvolver dashboards executivos e operacionais em Power BI ou ferramentas similares.Liderar iniciativas de automação de relatórios e processos analíticos.Definir padrões de governança, documentação e qualidade dos dados.Desenvolver modelos preditivos e análises que antecipem riscos operacionais e apoiem decisões estratégicas.Estruturar indicadores para acompanhamento diário, semanal, mensal e executivo.Gestão de Clientes
Participar de reuniões de governança com clientes internos e externos.Apresentar resultados executivos e planos de melhoria.Apoiar processos de renovação contratual, RFPs e novas oportunidades de negócio com análises de capacidade e performance.Melhoria Contínua
Liderar projetos de transformação operacional.Identificar oportunidades de automação e digitalização.Trabalhar em conjunto com áreas de IA, Automação e Tecnologia para evolução dos processos.Promover iniciativas Lean, Six Sigma e melhoria contínua.Liderança
Desenvolver e engajar o time de Performance e MIS.Estabelecer metas, acompanhar resultados e promover desenvolvimento técnico e comportamental.Construir um ambiente colaborativo, inovador e orientado a resultados. Our uniqueness is that we celebrate yours. Experian's people first, inclusive and purpose driven culture is multi award-winning; World's Best Workplaces™ 2025 (Fortune Global Top 25), Great Place To Work™ in 26 countries to name a few. Check out Experian Life on social or explore our Careers Site to understand why. Experian is also proud to be an Equal Opportunity and Affirmative Action employer. If you have a disability or special need that requires accommodation, please let us know at the earliest opportunity.
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