About this role
DATOS DEL PUESTO Supervisa (Total) 4 a 7 colaboradores(as) directos. PRINCIPALES ROLES Y RESPONSABILIDADES OBJETIVO Asegurar una atención integral, efectiva y resolutiva hacia clientes y fuerza de ventas, fungiendo como enlace entre todas las áreas de la compañía. El puesto debe garantizar la calidad del servicio, la resolución ágil de casos, el diseño e impartición de talleres para atender áreas de oportunidad detectadas, y la ejecución de estrategias que eleven la satisfacción del cliente y fortalezcan el cumplimiento de metas. Funciones 1.- Gestión de entregables: supervisa y asegura la ejecución de procesos de atención y solución de casos. Administrando efectivamente las asignaciones al equipo de trabajo de manera que permita abastecer en tiempo a los diferentes equipos centrales, dar respuesta dentro de los NS las quejas o solicitudes.Para garantizar cumplimiento de tiempos, compromisos y metas establecidas. 2.- Monitoreo de KPI’s: analiza métricas de desempeño, identifica desviaciones y oportunidades de mejora.Mediante reportes, tableros de control y análisis comparativos. Para implementar acciones correctivas y asegurar mejora continua. 3.- Enlace a Fuerza de ventas: Actúa como puente entre fuerza de ventas y todas las áreas de la compañía; diseña e imparte talleres derivados de áreas de oportunidad detectadas. Reuniendo hallazgos de atención, escalando casos cuando es necesario y estructurando talleres prácticos. Para asegurar soluciones integrales, elevar la productividad de la fuerza de ventas y reforzar la cultura de servicio. 4.- Desarrollo : Desarrolla y retroalimenta al personal bajo su responsabilidad. Mediante sesiones de coaching, seguimiento de objetivos individuales y evaluaciones de desempeño. Para contar con un equipo motivado, proactivo y enfocado en resultados. 5.- Innovación y mejora de procesos: Propone e implementa mejoras operativas y de servicio.Analizando datos de clientes y detectando patrones en bases de información.Para optimizar tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente. 6.- Coordina la distribución y atención de las quejas recibidas a traves de la CONDUSEF y los diferentes canales y áreas de la compañía. Analizando datos de clientes y elaborando las respuestas. Para cumplir con los requerimientos de la Condusef y asegurar que se cumplan los tiempos de respuesta. REQUERIMIENTOS Disponibilidad para viajar Escolaridad Licenciatura Área de Formación Habilidad de negociación, majejo de clientes dificiles. Conocimientos Especiales y/o Certificaciones Manejo avanzado de Excel (tablas dinámicas, cruces de bases, segmentación). CRM y herramientas de gestión de clientes. Nociones de herramientas de Inteligencia Artificial aplicadas a análisis de datos, automatización de reportes o segmentación de clientes. Habilidad de negociación, manejo de clientes dificiles. Experiencia en atención a clientes e interacción con áreas comerciales. Comunicación efectiva y persuasiva. Manejo de objeciones y resolución de conflictos. Liderazgo y gestión de equipos. Planeación y seguimiento a compromisos. Orientación a resultados y objetivos. Capacidad para escalar casos y buscar soluciones creativas (“el cómo sí”). Nivel de Inglés MEDIO: Traduce al Español Experiencia Servicio al Cliente, manejo de equipos de trabajo. Nivel de Experiencia 3 - 5 años