About this role
Als CSM binnen Internet of Things ben je primair verantwoordelijk voor een aantal belangrijke en grote klanten en zorg je dat zij een optimale klantbeleving met ons IoT portfolio/dienst krijgen. Daarnaast zijn we als CSM-team verantwoordelijk voor een frequent contactmoment met klanten welke geen CSM gekoppeld krijgen.
We verwachten dat je:
De contactpersoon voor de klant bent en zowel commercieel als operationeel inzet. Je kent de klant en begrijpt de kansen en uitdagingen. Je achterhaalt wat de klant wil, realiseert dit in samenwerking met je collega’s en leveranciers en zorgt daarmee voor de juiste servicebeleving zodat onze klanten nog grotere KPN ambassadeurs worden. Je staat met een been in de commercie en het andere been in de operatie. Je kent het contract en de omgeving van de klant als geen ander, bent in staat om de klant te laten groeien en up/cross-sell mogelijkheden te realiseren. Terwijl je ook zorg draagt voor een stevige klantrelatie met frequente operationele, tactische en strategische contactmomenten waarin resultaten, voortgang en innovaties worden besproken en jij regie voert en rapporteert.Actief samenwerkt met de klant en verschillende stakeholders binnen de interne organisatie. Je voert regie over de klantrelatie en signaleert verbeteringen voordat deze een issue of probleem worden. Middels je opgebouwde kennis van ons portfolio los je zelf op waar je kan. Waar dit niet kan ben je intern de ‘voice of the customer’ en signaleer je zodat we intern aan een oplossing kunnen werken. Jij bent degene die de feedbackloop sluit en de klant op de hoogte houdt en verwachtingen tussentijds managet.Met het CSM team volgens planning ook frequent contact hebt met klanten welke geen CSM gekoppeld krijgen. Deze klanten bellen we 1 of een aantal keer per jaar zodat we ook met hen een relatie onderhouden. Je belt met de klant en bent nieuwsgierig naar hun ervaringen met KPN en help je bij eventuele hulpvragen of nieuwe kansen. Met elkaar verzamelen we feedback, initiëren verbeteringen in de keten en communiceren we middels een feedbackloop terug aan onze klanten. Ben jij onze nieuwe collega? Je zet de klant voorop en gaat voor de perfecte klantbeleving. Je werkt graag in een dynamische internationale context waarin je samenwerkt maar ook zelfstandig kan werken.
Welke kennis en competenties heb je hiervoor nodig?
Je kent de principes van Customer Success Management (CSM) en XLA.Je bent klantgericht waarbij je de klant en zijn kansen/uitdagingen begrijptJe hebt meerdere jaren werkervaring in een service gerelateerde functie met veel klantcontact op meerdere niveaus bij de klant.Je bent proactief in het signaleren van verbeteringen voor de klant en in communicatie met de klantJe bent sterk in stakeholdermanagement en kan anderen in beweging krijgen om te helpen onze IoT klanten nóg beter te helpenJe behoudt overzicht en neemt eigenaarschapJe blijft jezelf ontwikkelen en hebt een growth mindsetJe bent communicatief sterk met een uitstekende beheersing van de Engelse taal, zowel in taal als geschriftKennis van ITIL (v3 of 4) Foundation en additionele ITILv3 lifecycle of capability; certificering is een préJe kent het IoT portfolio en systemen, waarmee we werken (o.a. ServiceNow, Salesforce, Klantportal), of je bent bereid dit te leren.Tik je niet alle bullets aan? We nodigen je alsnog van harte uit om te reageren.
De vacature is op schaal 11 vacant gesteld, afhankelijk van jouw ervaring en achtergrond kan een ingroei traject van toepassing zijn, ook een (e)assessment kan van toepassing zijn tijdens de selectieprocedure.
Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:
Een bruto maandsalaris van minimaal € 5.190,- en maximaal € 7.803- afhankelijk van je werkervaring, op basis van 40 uur exclusief 8% vakantiegeldVaste 13e maand, een deel krijg je maandelijks uitbetaald en een deel in januari van het volgende jaar. Óf je zet het in voor een FLEX & BOOST doel naar keuze! Klik hier om er meer over te lezenJaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO€ 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussenFlexibele vrije dagen: onze collega’s mogen zelf (in samenspraak met de manager) bepalen hoe zij met verlof omgaanEen goede werk-privé balansThuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon & laptop50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamenGoede reiskostenvergoeding: je krijgt je OV kosten volledig vergoed of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op onze fietsvergoeding € 0,40 per kilometerMogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets waar KPN maandelijks aan meebetaalt (bij onbepaalde tijd contract): Van stadsfiets tot e-bike en van racefiets tot speed-pedelec; jij kiest waar je op fietstUitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag!
Wil je meer weten? Neem contact op met Slima via [email protected]
Bij KPN hebben we recruitmenttalent dat slim samenwerkt en zo wint. Daarom wordt acquisitie naar aanleiding van deze vacature niet gewaardeerd.