About this role
Abteilung: Customer Support Berichtet an: Team Lead Support / Head of Customer Support Arbeitsort: Deutschland Beschäftigungsart: Vollzeit
Über Everfield
Everfield ist auf den Erwerb, die Entwicklung und den Ausbau von europäischen Software-Unternehmen in unterschiedlichen Märkten spezialisiert. Wir stellen unseren Unternehmen jegliche strategischen Ressourcen zur Verfügung, die sie benötigen, um auf die nächste Wachstumsstufe zu gelangen. Unsere Mission ist es, ambitionierte Visionen zu verwirklichen, nachhaltiges Wachstum zu fördern und neue Chancen im europäischen Software-Ökosystem zu erschließen.
Die Unternehmen im Everfield-Ökosystem bewahren ihre Teams, Marken und Standorte, um sich gezielt auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren: die Entwicklung innovativer Produkte und die umfassende Betreuung ihrer Kunden. Everfield bietet dabei gezielte Unterstützung in den Bereichen Personalgewinnung und HR sowie Zugang zu einem Expertenteam, das auf den Aufbau und das Wachstum europäischer B2B-SaaS-Unternehmen spezialisiert ist und in finanziellen sowie operativen Belangen berät. Seit der Gründung im Jahr 2022 ist Everfield in 7 Ländern präsent – und wächst stetig weiter.
Über helloTESS!
Cloudbasiert, flexibel und intuitiv – helloTESS! erfüllt die Anforderungen sowohl der klassischen Gastronomie als auch der Betriebsgastronomie und Hotellerie. Mit unserer cloudbasierten Lösung digitalisieren wir Bestell- und Bezahlprozesse, schaffen maximale Flexibilität und ermöglichen individuelle Erweiterungen, die sich an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen. So machen wir Gastronomie smarter, effizienter und zukunftssicher.
helloTESS! gehört seit 2024 zu Everfield. Der Standort von helloTESS! befindet sich in München.
Mitarbeiter 1st Level Support (m/w/d)
Als Mitarbeiter im 1st Level Support bist Du die erste Ansprechperson für unsere Kunden bei Fragen und technischen Problemen rund um die Produkte und Dienstleistungen von helloTESS!.
Du nimmst Supportanfragen strukturiert auf, analysierst die Ursachen, löst möglichst viele Anliegen selbstständig und leitest komplexere technische Fälle qualifiziert an den 2nd oder 3rd Level Support weiter.
Dein Ziel ist es, einen stabilen Betrieb beim Kunden sicherzustellen, Ausfallzeiten zu minimieren und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Deine AufgabenKundenbetreuung und SupportEntgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Ticketsystem
Erste Ansprechperson bei Fragen zur Bedienung und Konfiguration der helloTESS!-Lösungen
Unterstützung der Kunden bei Störungen im laufenden Kassen- und Paymentbetrieb
Freundliche, lösungsorientierte und verständliche Kommunikation mit den Anwendern
Nachverfolgung offener Supportfälle bis zur vollständigen Klärung
Proaktive Information der Kunden über Bearbeitungsstände und Lösungen
Fehleranalyse und ProblemlösungStrukturierte Aufnahme und Dokumentation von Fehlerbildern
Durchführung einer ersten technischen Analyse
Eingrenzung möglicher Ursachen anhand vorhandener Informationen, Systemmeldungen und Logdaten
Lösung wiederkehrender und standardisierter Supportfälle
Unterstützung bei Themen wie:
Anmeldung und Benutzerverwaltung
Artikel- und Stammdaten
Drucker und Belegdruck
Netzwerk- und Verbindungsprobleme
Kassenhardware und iPads
Paymentterminals und Zahlungsprozesse
Tagesabschlüsse und Abrechnungen
Backoffice- und Cloudanwendungen
Durchführung definierter Fehlerbehebungsmaßnahmen und Workarounds
Qualifizierte Eskalation komplexer Fälle an den 2nd oder 3rd Level Support
Ticketmanagement und DokumentationVollständige und nachvollziehbare Dokumentation aller Supportfälle im Ticketsystem
Korrekte Priorisierung und Kategorisierung der Tickets
Erfassung relevanter Informationen wie:
betroffener Kunde und Standort
eingesetzte Hard- und Software
Fehlerbeschreibung
Zeitpunkt und Häufigkeit
bereits durchgeführte Maßnahmen
Screenshots, Logfiles und weitere Nachweise
Einhaltung der vereinbarten Reaktions- und Bearbeitungszeiten
Pflege und Weiterentwicklung interner Supportdokumentationen
Erstellung von Anleitungen und Einträgen für die Wissensdatenbank
Zusammenarbeit mit anderen AbteilungenEnge Zusammenarbeit mit dem 2nd und 3rd Level Support
Abstimmung mit Professional Services, Produktmanagement und Entwicklung
Weitergabe wiederkehrender Kundenprobleme und Verbesserungsvorschläge
Unterstützung bei der Identifikation systematischer Fehler
Zusammenarbeit mit Sales und Customer Success bei kundenbezogenen Fragestellungen
Teilnahme an internen Abstimmungen und Support-Reviews
Dein ProfilFachliche AnforderungenAbgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung oder vergleichbare praktische Erfahrung
Erste Berufserfahrung im Kundenservice, technischen Support, IT-Support oder Helpdesk von Vorteil
Gutes technisches Verständnis und Interesse an digitalen Lösungen
Sicherer Umgang mit Computern, mobilen Endgeräten und cloudbasierten Anwendungen
Grundkenntnisse in den Bereichen:
Netzwerk und WLAN
iOS und iPadOS
Drucker und Peripheriegeräte
Hard- und Softwarefehler
Erfahrung mit Kassensystemen, Paymentlösungen, Gastronomie oder Hotellerie ist von Vorteil
Erfahrung mit Ticketsystemen und Supportsoftware ist wünschenswert
Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
Gute Englischkenntnisse für die interne Kommunikation und technische Dokumentationen
Persönliche AnforderungenAusgeprägte Kunden- und Serviceorientierung
Freundliches, professionelles und verbindliches Auftreten
Ruhe und Belastbarkeit auch bei zeitkritischen oder emotionalen Kundenanfragen
Strukturierte, sorgfältige und lösungsorientierte Arbeitsweise
Fähigkeit, technische Sachverhalte verständlich zu erklären
Hohe Eigenverantwortung und Zuverlässigkeit
Gute Priorisierungsfähigkeit
Teamfähigkeit und Bereitschaft zur engen Zusammenarbeit
Neugier und Bereitschaft, sich kontinuierlich in neue Produkte und Funktionen einzuarbeiten
Freude daran, Kunden schnell und nachhaltig zu helfen