About this role
Responsable de brindar apoyo técnico avanzado a Ingeniería de Campo, resolviendo incidentes críticos, generando documentación técnica y consolidando conocimiento especializado en hardware y software en los productos y soluciones Glory. Cumpliendo con los estándares de SLA, la mejora del First Time Fix y la reducción de recurrencias (RECALL). RESPONSABILIDADES PRINCIPALES ▸ Soporte Técnico Avanzado Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 vía remota. Resolver incidentes complejos en tiempos establecidos, garantizando continuidad operativa. Comunicar problemas sistémicos para la resolución de problemas de nivel avanzado (N2.5) al Technical Support Team Leader. ▸ Soporte Técnico Avanzado en Sitio (cuando sea requerido) Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 presencial. Actuar como referente técnico en situaciones de alta complejidad, asegurando continuidad operativa y satisfacción del cliente. Documentar y entregar reportes técnicos de seguimiento sobres las acciones realizadas en la resolución en campo. ▸ Certificación y Desarrollo Técnico Obtener certificaciones en equipos Glory para elevar el nivel técnico del área. Mantenerse actualizado en nuevas tecnologías y metodologías de troubleshooting. Manejo de herramientas y documentación técnica (Manuales de Servicio, Lista de Partes, Boletines técnicos proporcionados por N3, etc…). ▸ Gestión del Conocimiento y Documentación Generar guías, documentación y material técnicos para Ingeniería de Campo. Documentar todas las actividades en SWO de forma disciplinada y completa. Identificar brechas en conocimiento de la Ingeniería de Campo y proponer mejoras basadas en casos reales. ▸ Reducción de Recurrencias (RECALL) Mantener comunicación con los Equipos de Entrenamiento Técnico, desarrollo de software y gerencias de productos para determinar las mejores practicas y procedimientos para la reducción de recurrencias. ▸ Colaboración Operativa Apoyar a la Ingeniería de Campo en tiempo real durante la atención de casos críticos. Coordinar con los Equipos de Entrenamiento Técnico y Repair Center para cerrar ciclos de retroalimentación técnica. Promover el uso disciplinado de herramientas de soporte y estándares técnicos. Realizar otras tareas de asignación.