About this role
Que diriez-vous de relever un nouveau défi professionnel en contribuant au succès d'une organisation en forte croissance, dédiée à transformer le système de consigne pour devenir un leader mondial ? Notre mission est de moderniser le système de consigne du Québec, notamment en mettant sur pied un réseau de 400 lieux de retours répartis dans l’ensemble de la province. Consignaction est une organisation en mode déploiement, où le rythme de travail est guidé par les étapes clés liées aux ouvertures de lieux de retour, la mise en place de processus efficaces et l’établissement d’une structure opérationnelle durable. Joignez-vous à notre équipe, afin de vous engager concrètement envers la réduction des déchets. Présentation du poste
Relevant de la Vice-Présidente Marketing & Expérience Client, le ou la Directeur(trice) Service à la Clientèle pilote tout le département de Service à la Clientèle de Consignaction et est responsable de maximiser et optimiser l’expérience-client. L’expérience-client est au cœur de Consignaction et il est un rôle clé pour faire rayonner la compagnie et son service; le ou la Directeur(trice) aura la charge du Service client tant pour les citoyens (B2C) que pour les clients (B2B).
Il ou elle assure la cohérence entre la stratégie marketing, l’image de marque, les insights citoyens et l’expérience numérique; il (elle) assure la performance des stratégies marketing incluant la gouvernance du CRM et l’évolution des plateformes numériques via le suivi des KPI.
Avantages de travailler avec nous
• Mode hybride et horaire flexible;
• Régime de retraite simplifié avec contribution de l’employeur pouvant aller jusqu’à 5%;
• Régime d’assurances collectives incluant la télémédecine;
• Accessible en transport en commun et stationnement disponible sur place.
Responsabilités et tâches
Leadership et stratégie
• Piloter l’équipe et les outils pour le Service à la Clientèle;
• Assurer le bon fonctionnement des opérations quotidiennes du Service à la Clientèle;
• Piloter les optimisations du système CRM;
• Informer, aligner et optimiser les différents processus pour assurer un alignement des procédures à travers tous les départements;
• Faire la vigie de tous les demandes clients et établir des recommandations si certaines ont des optimisations possibles dans le système, dans les ops ou les règlements;
• Travailler étroitement avec les équipes de marketing, opération, ÉCSP et Stratégie afin de maximiser l’expérience-client (réponses clients, enjeux corporatifs ou procédures);
• Gestion et développement de l’équipe Service à la Clientèle pour fournir un service de qualité, respectueux et dans les délais requis à nos clients;
• Gestion des données citoyens et clients afin d’optimiser les décisions et processus chez Consignaction;
Performance et résultats
• Identifier les opportunités d’optimisation des performances et des processus pour améliorer l’expérience-client;
• Définir les indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque division du SAC, pour l’équipe et par individu;
• Mesurer, analyser et rendre compte des résultats à chaque semaine, des plateformes numériques et du CRM, et proposer des ajustements pour améliorer la performance;
Gestion d’équipe et coordination
• Superviser, encadrer et mobiliser son équipe composée d’ un analyste et 10 conseillers Service à la Clientèle s’assurant de la qualité, de la cohérence et de l’atteinte des objectifs;
• Prioriser les efforts afin de répondre aux clients et maximiser l’expérience-client, allouer les ressources et assurer la qualité et la performance de l’équipe;
• Agir comme représentant stratégique de la fonction Service à la Clientèle auprès de la direction et des parties prenantes internes et externes;
Toutes autres tâches connexes.
Exigences
• Détenir un baccalauréat en gestion ou tout autre combinaison d’études et d’expériences pertinentes à l’emploi;
• Minimum de 10 ans d’expérience dans un poste de direction Service à la Clientèle B2C et/ou B2B;
• Expérience démontrée en leadership stratégique et gestion d’équipe multidisciplinaire;
• Orientation résultats avec capacité à définir et suivre des KPI, analyser la performance et ajuster les stratégies;
• Excellentes compétences d’intelligence émotionnelle et orienter solution;
• Excellentes compétences en communication et gestion de relations avec les clients, partenaires et collègues internes;
• Capacité à traduire la vision stratégique en actions concrètes et mesurables.
Type d’emploi : Temps plein permanent
Lieu de travail : Mode hybride, nos bureaux sont situés à Saint-Laurent.
Qui sommes-nous ?
L’Association québécoise de récupération des contenants de boissons (AQRCB) est l’organisme de gestion désigné (OGD) pour l’élaboration, la mise en œuvre, le financement et la gestion du système de consigne modernisé selon le principe de la responsabilité élargie des producteurs (REP). Elle regroupe les différents producteurs de boissons impliqués dans la récupération, le réemploi, le recyclage et la valorisation des contenants de boissons dans la province de Québec.