Zapraszamy Cię do dołączenia do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center. Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie. EY.AI – na tym stanowisku będziesz pracować z zespołem, w którym agenci AI są częścią procesu transakcyjnego i podejmowania decyzji inwestycyjnych. Wspierają analizę finansową, interpretację standardów, budowę insightów i przygotowanie komunikacji dla klientów, pomagając szybciej identyfikować ryzyka i tworzyć wartościowe rekomendacje. Twój zakres obowiązków: <ul style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" type="disc"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.</li> </ul> Nasze wymagania: Doświadczenie i kompetencje ogólne <ul style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" type="disc"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem.</li> </ul> Znajomość technologii Contact Center (CCC) — wymaganie kluczowe <ul style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" type="disc"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;</li> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.</li> </ul> To oferujemy: <ul style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" type="disc"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów m.in.: (CFA, ACCA)</li> </ul> <ul style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" type="disc"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">EY Badges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International School of Business School</li> </ul> <ul style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" type="disc"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery </li> </ul> <ul style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" type="disc"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych </li> </ul> <ul style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" type="disc"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Program benefitów oferujący m.in. prywatną opiekę zdrowotną z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na życie, bilety, sporty zespołowe, platformę do nauki języków obcych, karty sportowe i wiele innych (dostępnych online i offline) </li> </ul> Etapy rekrutacji: <ol style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" start="1" type="1"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Aplikuj. Jeśli robisz to po raz pierwszy, załóż profil i dodaj CV. </li> </ol> <ol style="margin-top:0.0cm;margin-bottom:0.0cm" start="2" type="1"> <li style="margin-top:0.0cm;margin-right:0.0cm;margin-bottom:8.0pt;line-height:115%;font-size:12.0pt;font-family:Aptos, sans-serif">Porozmawiajmy. Czekają eksperci ds. pozyskiwania talentów i osoby z Twojego przyszłego zespołu. </li> </ol> O EY Polska Jesteśmy globalną firmą doradczo-technologiczną. Robimy różnicę - transformujemy i zmieniamy usługi, produkty, organizacje, a nawet reguły gry. Biznesowo i technologicznie, wykorzystując sztuczną inteligencję i prawdziwe talenty. Pomagamy organizacjom rozwiązywać złożone problemy, podejmować lepsze decyzje i wdrażać zmiany na lepsze. Dajemy pewność – danych, opinii, standardów, technologii i bezpieczeństwa. Codziennie podejmujemy wyzwania, analizujemy możliwości, promptujemy, badamy, współpracujemy, zadajemy dobre pytania, planujemy, modelujemy, kodujemy, próbujemy nowych rzeczy, wyciągamy wnioski – tworzymy rozwiązania, które są kluczowe dla klientów. Tutaj tworzą się przyjaźnie, relacje i wspomnienia na całe życie. Tutaj robisz trudne i ważne rzeczy, z wspierającymi i najlepszymi ludźmi. Zatrudniamy ponad 400 000 wyjątkowych osób w ponad 150 krajach na świecie. W Polsce jest nas ponad 7000 – pracujemy w Warszawie, Gdańsku, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Poznaniu, Szczecinie, Rzeszowie i Wrocławiu oraz w centrum usług Global Delivery Services w Warszawie i Wrocławiu. Dbamy o środowisko – nie tylko biznesowe. W ramach realizacji założonego planu zmniejszyliśmy globalną emisję gazów cieplarnianych o 40% w stosunku do roku bazowego 2019. EY jest pracodawcą równych szans – doceniamy i promujemy różnorodność wiedzy, doświadczeń i perspektyw naszej społeczności. Tworzymy środowisko oparte na szacunku, otwartości i współpracy, w którym każdy może się rozwijać i mieć realny wpływ. Prowadzimy program „Poziom Wyżej bez Barier”, który wspiera pracowników z niepełnosprawnościami w realizacji ich ambicji i marzeń związanych z rozwojem zawodowym. EY zapewnia wszystkim kandydatom jednakowe szanse w procesie rekrutacji, niezależnie od płci, wieku, rasy, wyznania, orientacji seksualnej, pochodzenia, niepełnosprawności lub jakiejkolwiek innej prawnie chronionej podstawy, zgodnie z obowiązującym prawem.

Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon (Warszawa, PL, 00-124) @ EY Global Services

About this role

Ready to apply?