About this role
Challenge | Piloter, coordonner, faire évoluer et garantir le bon fonctionnement des processus de gestion des services IT de l'organisation. Il veille également au respect rigoureux des engagements et niveaux de service (SLA) Mission | Gouvernance Définir le processus IT sous sa responsabilité Améliorer continuellement les étapes et les flux Définir les KPI (indicateurs clés de performance) et les CSF (facteurs critiques de succès) Calculer les indicateurs et suivre précisément leur évolution Garantir le fonctionnement global et optimal du processus Gestion Opérationnelle et Suivi Coordonner et suivre les cycles de vie des processus IT : - Changements et incidents - Problèmes et mises en production - Configurations (CMDB), continuité et catalogue de services Évaluer et contrôler rigoureusement les demandes entrantes Suivre l'avancement des demandes et encadrer le backlog Rédiger des rapports d'activité réguliers Contrôler le respect des SLA pour la gestion des services Révision et Évolution Prendre en charge la révision périodique des processus Optimiser les flux opérationnels de l'ensemble de la gestion des services IT Casting | Formation de niveau Master ou Bachelier Méthodologies et Cadres de référence Gestion des services IT : Excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL (versions V3 et 4) Gouvernance des SI : Connaissances du framework COBIT Outillage technique Solutions logicielles : Maîtrise de la logique et de l'utilisation des outils ITSM du marché