About this role
Description du poste :
SBC Intérim et recrutement recherche pour l'un de ses clients un Responsable Plateau d'appel pour une entreprise de service en bricolage, cablage et assistance informatique.CDI - Cadre - 37h hebdomadairesMissions principales :Management d'équipe•Animer, encadrer et faire monter en compétences une équipe de 8 personnes (agents de planification, téléconseillers relation client)•Organiser les plannings, les roulements et le temps de travail•Mener les entretiens individuels, fixer les objectifs, gérer les variables•Participer aux recrutements de votre équipePilotage de l'activité •Garantir la performance quotidienne du plateau : taux de prise en charge, qualité de service, respect des délais•Assurer le suivi et le reporting de l'activité (quotidien) auprès de la direction•Être garant(e) du bon fonctionnement des outils métiers (logiciel de gestion des interventions, téléphonie)•Piloter les projets opérationnels et leur déploiement sur le plateauRelation client & qualité•Garantir un niveau de satisfaction client élevé sur l'ensemble des activités (NPS, taux de KO, réclamations)•Traiter les escalades et situations complexes•Être force de proposition dans l'amélioration continue des process
Description du profil :
Bac +2 minimum (BTS management, commerce, ou équivalent)Expérience significative de 3 ans minimum dans un poste similaire, idéalement en centre d'appel ou centre de planificationExpérience managériale confirmée : vous savez fédérer, recadrer avec bienveillance, et faire progresser une équipeCompétences techniques•Maîtrise des outils de planification et de téléphonie (CRM, logiciels de gestion d'interventions)•Aisance avec les tableaux de bord et le reporting chiffré•Bonnes capacités rédactionnellesQualités personnelles•Rigueur, sens de l'organisation et des priorités•Leadership naturel et capacité à maintenir la cohésion d'équipe dans les périodes de forte pression•Résistance au stress, réactivité, esprit de décision•Sens du service client développé•Communication claire et capacité d'écoute