About this role
Responsable Customer Experience (CX) Location Leudelange Experience Level Professionnels Home Office Oui Votre job en bref En tant que Responsable de l'Expérience Client, vous avez une mission claire : faire en sorte que chaque interaction avec nos clients, agents, courtiers et partenaires soit simple, utile et cohérente. Votre rôle va au-delà de l'analyse : vous êtes un connecteur entre les métiers, un facilitateur de collaboration et un partenaire de confiance pour l'ensemble de l'organisation. En travaillant étroitement avec les différentes lignes de métier, les agents et les partenaires, vous contribuez à faire évoluer nos pratiques pour renforcer durablement notre impact Ce qui vous attend • Structurer et piloter la Voix du Client / Agent / Partenaire • Identifier les irritants et piloter des plans d'actions concrets et mesurables • Mettre en place un pilotage CX (dashboard, KPIs, impact business) • Améliorer les parcours et développer la proactivité • Définir des standards relationnels clairs, cohérents et partagés • Adapter notre approche en fonction des profils, des besoins et de la valeur de nos clients • Définir des niveaux de service cohérents et différenciés • Assurer l'alignement entre promesse marketing et expérience réelle • Construire des relations de confiance durables avec l'ensemble des parties prenantes internes et externes Vous rejoignez un environnement dynamique où vous pourrez porter des sujets structurants, avec une vraie latitude pour proposer, décider et déployer. Ici, l'initiative, la responsabilité et la capacité à fédérer sont valorisées. Ce que nous attendons • Formation supérieure (Master ou équivalent) • Vous disposez d'une expérience solide en expérience client, qualité ou amélioration continue, avec une capacité démontrée à transformer des constats en actions concrètes • Vous êtes à l'aise avec les indicateurs CX (NPS, CES…) et savez en tirer des insights utiles pour orienter les décisions • Vous maîtrisez l'analyse de données et savez les utiliser pour identifier des leviers d'amélioration pertinents • Vous avez d'excellentes compétences relationnelles : vous savez embarquer, challenger et faire avancer des équipes en transverse, sans lien hiérarchique direct • Vous êtes capable de vous positionner, de défendre vos convictions et de faire bouger les lignes lorsque c'est nécessaire • Vous êtes pragmatique, structuré(e) et orienté(e) impact : vous avancez avec méthode, en gardant toujours le focus sur le résultat • Vous avez une forte capacité à simplifier, à clarifier les enjeux et à rendre les actions lisibles, concrètes et activables À propos de Baloise Nous sommes plus qu'une compagnie d'assurance traditionnelle : nous sommes le partenaire personnel de quiconque veut se sentir tout simplement en sécurité. Outre nos activités financières classiques, nous cherchons à innover et à créer des liens générateurs de valeur avec des partenariats et des start-ups. Nous considérons l'ère numérique comme une opportunité et aspirons à ce que notre offre de demain soit encore plus durable, plus innovante et plus orientée client. Vous voulez y participer ? Nous vous donnons la liberté de poursuivre vos idées... Investissez-vous ! Remettez-nous en question ! Continuez à évoluer et à nous faire évoluer ! Tout ceci est possible grâce à notre culture de l'apprentissage et de l'erreur ainsi qu'à une communication d'égal à égal. Parce que ce n'est qu'ensemble que nous pourrons aller de l'avant.