About this role
Nous recherchons un Domain Architect - Customer Engagement expérimenté pour piloter l'architecture de nos plateformes et services orientés clients. Dans ce rôle clé, vous définirez et conduirez la feuille de route technologique couvrant le CRM, les centres de contact et les systèmes de customer master, afin de garantir des processus fluides, des données de haute qualité et des expériences clients exceptionnelles. Le candidat idéal travaillera en étroite collaboration avec les parties prenantes métier et IT afin de traduire les besoins du service client, des ventes et des opérations en solutions techniques évolutives, sécurisées et intégrées. Vous orienterez les décisions architecturales sur des plateformes telles que Microsoft Dynamics 365, les systèmes de centre de contact et les hubs de données d'entreprise, afin de permettre l'omnicanal, l'excellence opérationnelle et la cohérence des données clients à l'échelle de l'entreprise. Responsabilités principalesLeadership architectural Définir et maintenir la vision architecturale et la feuille de route pour les plateformes CRM, centres de contact et customer master Piloter les initiatives visant à moderniser les systèmes d'engagement client et à mettre en place un customer master unifié soutenant les processus métier de bout en bout Veiller à ce que les solutions clients soient sécurisées, évolutives et permettent des expériences omnicanal (voix, e¿mail, chat, réseaux sociaux, self¿service) Conception & accompagnement des solutions Traduire les besoins métier et opérationnels en architectures techniques évolutives, réutilisables et alignées sur les processus Fournir des recommandations sur la conception des systèmes CRM et customer master, les intégrations, la gouvernance des données et l'automatisation des workflows Garantir que les systèmes assurent l'exactitude, la disponibilité et la cohérence des données entre les différentes fonctions métier Systèmes opérationnels & intégration des données Concevoir et superviser les modèles de données customer master en alignement avec l'architecture de données d'entreprise Soutenir l'intégration des données clients dans les systèmes et processus opérationnels au moyen d'API et de modèles event¿driven Collaboration & engagement des parties prenantes Collaborer avec le Service Client, le Marketing, les Ventes et les Opérations afin d'aligner la technologie avec les objectifs de processus et de service Travailler avec les architectes d'entreprise, les équipes data et les partenaires de delivery pour garantir la cohésion architecturale Participer aux évaluations de fournisseurs et aux analyses de due diligence architecturale pour les systèmes et plateformes clients Gouvernance & bonnes pratiques Mettre en place des architectures conformes aux réglementations en matière de confidentialité (ex. RGPD), de qualité des données et de sécurité Contribuer aux forums de gouvernance architecturale ainsi qu'aux stratégies d'intégration et de MDM à l'échelle de l'entreprise Se tenir à jour des technologies émergentes dans les domaines de l'engagement client, de la gestion des données et de l'automatisation Plus de 7 ans d'expérience en architecture IT, avec une expertise approfondie en CRM, plateformes de centre de contact et intégration des systèmes d'entreprise Expérience avérée avec Microsoft Dynamics et les transformations CRM opérationnelles Solide expérience en gestion des données clients (customer master), modélisation des données et intégration dans les systèmes opérationnels Expérience pratique des technologies d'intégration (API, systèmes event¿driven), des outils de workflow et de plateformes telles que Power Platform ou le RPA Compétences techniques Excellente compréhension de l'architecture des systèmes customer master et des principes MDM Bonne maîtrise des enjeux de scalabilité, de tolérance aux pannes, de sécurité et de conformité Expérience dans la conception de plateformes intégrées et évolutives couvrant le CRM, les centres de contact et les systèmes d'entreprise Connaissances en déploiement cloud, intégration de plateformes, gestion des identités et des accès, ainsi qu'en sécurité et confidentialité des données La connaissance de l'analytique client, des solutions chatbot ou IA et des plateformes omnicanal constitue un atout Compétences comportementales Excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes Esprit stratégique avec de solides capacités de résolution de problèmes, de prise de décision et de leadership Capacité à relier la stratégie business et l'architecture technique avec clarté et influence Leadership démontré dans le mentorat des équipes et l'orientation de la direction technique Compétences souhaitées Certifications Microsoft Dynamics, Power Platform, outils MDM ou architecture Azure Expérience sectorielle dans la logistique ou des domaines similaires Expérience dans des environnements Agile ou SAFe Bonne compréhension des KPI clients, du reporting et des pratiques de gouvernance des données d'entreprise À l'image d'un colis tant attendu, nous souhaitons que vous vous sentiez accueilli(e) et valorisé(e). En plus d'un salaire mensuel compétitif, vous pouvez compter sur : Des chèques-repas de 8 € par jour presté Des assurances hospitalisation, groupe et invalidité Un abonnement téléphonique incluant 25 Go de données Un plan de rémunération flexible vous permettant de composer vos avantages (voiture de société, leasing vélo, transports publics, jours de congé supplémentaires, etc.) La possibilité d'adhérer au Plan de Mobilité Fédéral Un bon équilibre vie professionnelle / vie privée grâce à des horaires flexibles et à la possibilité de télétravail 20 jours de congé légaux et 7 jours extralégaux supplémentaires Une prime de fin d'année, une prime liée à la performance et un double pécule de vacances De nombreux avantages auprès de plus de 100 partenaires bpost