About this role
Help mee bouwen aan de meest klantgerichte zorgorganisatie van Vlaanderen! Bij i-mens geloven we dat echte klantgerichtheid begint bij luisteren, begrijpen en in één keer juist helpen. Als Beleidsexpert Contactstrategie speel jij daarin een cruciale rol en geef jij vorm aan dit beleid. Je vertrekt vanuit een outside-in blik: hoe ervaren klanten, doorverwijzers, medewerkers en vrijwilligers ons contact vandaag? Wat loopt goed, wat kan eenvoudiger, menselijker en efficiënter? Op basis van analyse, data en procesinzicht werk je aan een sterke contactstrategie en help je die stap voor stap in de praktijk te brengen. Ervaring in klantencontact of contactstrategie is mooi meegenomen, maar geen must. Wat voor ons écht telt: jouw analytische scherpte, je klantgerichte DNA en je goesting om impact te maken . Je kan bouwen op een duidelijke visie en bestaande analyses, en krijgt tegelijk de ruimte om prioriteiten verder scherp te stellen én mee richting te geven aan toekomstige werven. Wat ga je doen? Je bent verantwoordelijk voor de verdere uitbouw van de contactstrategie van i-mens , met focus op klantgerichte bereikbaarheid en First Contact Resolution (FCR). Je staat in voor het ontwikkelen, verder professionaliseren en begeleiden van de implementatie van een toekomstgerichte omnichannel-strategie. Je analyseert klantcontacten, processen en data en vertaalt inzichten naar concrete beleidsvoorstellen en verbeteracties. Je ontwikkelt samen met data-office rapportages en KPI’s om FCR en bereikbaarheid te meten en gericht bij te sturen. Je denkt mee na over hoe processen, organisatie, applicaties en cultuur kunnen bijdragen aan betere klantbeleving. Je werkt projectmatig : je neemt initiatieven op, werkt samen met verschillende diensten en volgt verbetertrajecten op van idee tot implementatie. Je bent de drijvende kracht en zet de verschillende diensten actief in beweging. Je ondersteunt teams bij het verbeteren van telefonische bereikbaarheid, capaciteitsinschatting en het werken binnen SLA’s. Je kan het ‘waarom’ achter klantgericht werken helder uitleggen en teams meenemen in verandering. Je volgt evoluties in klantencontact, technologie (bv. automatisering en artificiële intelligentie) en markttrends op en vertaalt die naar de context van i-mens. We zoeken bovenal iemand die denkt, analyseert en vertrekt vanuit de klant. Je beschikt over een master denkniveau. Je hebt een sterk analytisch vermogen en kan processen, data en rapportages doorgronden. Je denkt outside-in en hebt een uitgesproken klantgericht DNA . Je vertaalt inzichten naar heldere voorstellen en concrete verbeteringen. Je communiceert overtuigend op alle niveaus binnen de organisatie en je kan mensen actief meenemen in het veranderproces. Je werkt graag projectmatig en kan structuur brengen, zonder dat je al een doorwinterde projectmanager hoeft te zijn. Je bent leergierig, neemt initiatief en hebt goesting om te bouwen en bij te leren. Je hebt een relevante achtergrond in minstens één van deze domeinen: klantencontact, data-analyse, procesverbetering of beleid.