About this role
Le contrôleur qualité est responsable de la performance des équipes back office dans leur maitrise du discours et de leurs interactions avec les Clients finaux.
Ses missions sont :
Auditer aux quotidiens les appels/actes traités par le consultant sur la base de la grille de notation mise en placeEffectuer les débrief et retours formalisés aux consultantsDéfinir, mettre en place et déployer des supports de formations permettant d’atteindre la qualité de service attendueProduire des rapports hebdomadaires et mensuels relatifs au suivi qualité de l’activité + proposer des plans d’actions correctifs et préventifsVeiller à ce que les plans d’actions soient appliqués conformément à ce qui a été décidéMettre à jour des grilles et des barèmes de notationDétecter et escalader au responsable qualité/Coordinateur qualité et l'équipe d'encadrement concernée les appels ou traitements en écartÊtre force de proposition dans le cadre de l’amélioration de la qualité sur le projetAssurer la montée en compétence des consultants sur la Gestion de la relation Clients (Débriefing, tutorat, ateliers, quizz …)Participer aux points de calibrage avec la production et le client donneur d’ordresIdentifier les besoins en formation à venir (Relation Clients, métier, langue…) Diplômé(e) d’un Bac+3 en Informatique ou diplôme équivalent.
Expérience de 5 à 10 ans dans le domaine.
Compétences requises :
Expérience significative dans la gestion de la relation Clients au sein d’un Call CenterCapacité à formerSens de la communication (écrite et orale)Ponctualité et exemplaritéSens de l’organisationCapacités à gérer le stressBonne maîtrise de l’outil informatiqueSens de l’écoute et d’analyseSens de travail en équipeCapacité de s’affirmerCapable de défendre avec diplomatie son point de vuePrise de recul et fait preuve d’intelligence émotionnelle et situationnelle. Vous êtes rigoureux, créatif, curieux et vous aimez travailler en équipe et monter en compétence dans un environnement dynamique. Les métiers du service vous animent et vous souhaitez évoluer dans un environnement convivial, rejoignez-nous !