About this role
Would you like to help us achieve our purpose of connecting more people, improve their lives and develop our communities? If so, Tigo is for you!
We believe in innovation, we adapt and are agents of change. Our customers are at the center of everything we do.
Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.
This is your opportunity, come and be part of Sangre Tigo!
Apply right now! B2B ANALISTA SENIOR DE EXPERIENCIA Y TRANSFORMACION DIGITAL B2BLiderar iniciativas que mejoren la experiencia de nuestros clientes corporativos con principal enfoque en la adopción, uso y crecimiento de las plataformas digitales B2B como ser TBO, Mi Tigo y futuras herramientas que se desarrollen en la compañía, asegurando que los clientes corporativos migren hacia canales de autogestión, incrementando la eficiencia operativa, la satisfacción y el valor del cliente. Este rol es responsable de monitorear el comportamiento digital de los clientes, impulsar iniciativas de crecimiento, y asegurar la evolución continua de las plataformas en base a data e insights.
Ownership de plataformas digitales
• Responsable de garantizar el performance de las herramientas digitales internas como ser TBO, Mi Tigo y futuras que se desarrollen • Monitoreo diario de: • usuarios activos • % de penetración • frecuencia de uso • funcionalidades más/menos usadas
• Identificar caídas, fricciones o bugs
Mantener un Customer Health Score saludable
• Identificar clientes con riesgo de insatisfacción o baja adopción digital. • Monitorear el uso de las herramientas digitales, cantidad de incidencias abiertas y tiempo • Digitalizar nuevas iteraciones con la finalidad de reducir la atención asistida • Anticiparse a problemas antes de que el cliente los reporte.
Gestión de backlog y evolución
• Levantar mejoras en las herramientas y plataformas digitales( TBO, Mi Tigo, etc) • Priorizar features según impacto en adopción. • Trabajar con los equipos de Factory, Producto y CEX para identificar barreras en la experiencia del cliente e implementar mejoras que impulsen la adopción digital.
KPIs de adopción digital
• Complementar las métricas de satisfacción con indicadores de uso y engagement digital
• % clientes activos digitales • % transacciones digitales vs tradicionales • Medición de frecuencia de uso de las herramientas • Adopción por funcionalidad • Reducción de atención en canales asistidos
Inteligencia de comportamiento digital
• Analizar journeys digitales reales (no teóricos) • Detectar dónde y porque abandona el cliente la adopción digital • Identificar fricciones en el uso
Liderazgo de Proyectos de Mejora Continua
• Priorizar y liderar iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. • Diseñar e implementar procesos y soluciones basados en herramientas tecnológicas y de automatización para mejorar la interacción cliente-empresa. • Supervisar y auditar la implementación de proyectos de impacto, asegurando que se cumplan los objetivos establecidos y que los resultados sean sostenibles. • Fomentar una cultura de mejora continua basada en datos, integrando mejores prácticas del mercado y la retroalimentación de los clientes.
Gestión de Métricas Operativas y Desempeño
• Diseñar dashboards estratégicos para facilitar la toma de decisiones basada en datos y asegurar la alineación con los objetivos de negocio. • Realizar análisis comparativos (benchmarking) para establecer estándares competitivos y proponer objetivos desafiantes pero alcanzables. • Asegurar que las métricas operativas sirvan como base para priorizar iniciativas y ajustar estrategias de experiencia del cliente.
Liderazgo y Cultura Centrada en el Cliente
• Desarrollar y fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de todos los equipos comerciales, de producto y operaciones B2B. • Actuar como mentor y guía para equipos multidisciplinarios, promoviendo buenas prácticas y un enfoque consistente en la experiencia del cliente. • Organizar capacitaciones y talleres para asegurar que todos los stakeholders comprendan la importancia de su rol en la satisfacción del cliente. • Liderar la adopción de estrategias innovadoras que refuercen el enfoque centrado en el cliente a nivel organizacional.
Adopción y Crecimiento Digital de los Clientes B2B
• Diseñar e implementar estrategias para impulsar la adopción de plataformas digitales entre los clientes B2B, asegurando que utilicen eficientemente las herramientas disponibles (eCare, portales de autogestión, facturación digital, etc.). • Analizar patrones de uso de herramientas digitales y proponer iniciativas que fomenten su adopción en clientes con bajo engagement digital. • Identificar y eliminar barreras que dificulten la digitalización de los clientes, incluyendo problemas técnicos, falta de capacitación o complejidad en los procesos. • Coordinar con equipos internos de producto y tecnología para garantizar que las plataformas digitales sean intuitivas, funcionales y alineadas con las necesidades del cliente. • Realizar campañas educativas y de comunicación para promover el uso de herramientas digitales, maximizando la autogestión y reduciendo la dependencia de canales tradicionales. • Medir y reportar indicadores clave como la tasa de adopción digital, frecuencia de uso y satisfacción del cliente con las plataformas digitales. • Actuar como enlace entre los clientes y el equipo de desarrollo para recolectar feedback sobre funcionalidades digitales y priorizar mejoras.
Certificaciones y Habilidades Técnicas: · Ingeniería de Sistemas, Industrial, Comercial o carreras afines. · Deseable especialización en Customer Experience, Transformación Digital, Customer Success o Gestión de Proyectos. · Conocimiento de metodologías de mejora continua y análisis de procesos. Experiencia Requerida: · 2 a 4 años en experiencia de clientes, customer success, transformación digital, canales digitales o gestión de productos. · Experiencia trabajando con clientes corporativos (B2B). · Experiencia liderando iniciativas de adopción digital y gestión del cambio. · Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios (Producto, Tecnología, Operaciones, Comercial). Competencias Blandas y Atributos Personales: · Excelentes habilidades de comunicación para presentar ideas e influir en niveles altos de liderazgo. · Pensamiento analítico y estratégico, con capacidad para convertir insights en acciones. · Habilidades de negociación y construcción de relaciones, tanto internas como externas. · Orientación al cliente y habilidad para fomentar una cultura centrada en el cliente en toda la organización. Tigo Bolivia tiene mas de 30 años en nuestro país, invirtiendo en mantener a nuestros clientes y las comunidades conectadas a través de la telefonía e internet de alta velocidad, internet fijo ilimitado, subscripciones de televisión, contenido de entretenimiento, servicios de billetera móvil y servicios corporativos.
Generamos más de 2,800 fuentes de empleo para estudiantes y profesionales, en su mayoría Bolivianos, además de 20 países representados en nuestra operación, quienes buscan estabilidad, un ambiente cercano y un propósito por el que trabajar. Nos enorgullecemos de nuestra diversidad tanto en perfiles profesionales así como de orígenes, género, raza, religión, preferencias sexuales y todo lo que pueda aportar a una visión más completa y enriquecida.
Tenemos el mejor capital humano; líderes en desarrollo, que buscan la evolución de la compañía y que cada día aportan sus conocimientos, pasión, integridad y total dedicación a cumplir sus objetivos. Cuidar de nuestra gente es primordial, es por ello que invertimos en programas de entrenamiento y desarrollo, medidas de seguridad y beneficios que hacen Tigo Bolivia ¡Un gran lugar para Trabajar!
Millicom | Tigo is proud to be an Equal Employment Opportunity employer committed to a diverse workforce and nondiscrimination policy in all aspects of employment. We provide equal opportunity and access for all persons, without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age, disability, status as a disabled veteran or other protected veteran, or any other protected characteristic, in all phases of the employment process and in compliance with applicable federal, state, and local laws and regulations.