About this role
L’objectif est d’assurer un premier niveau de réception et de traitement des alertes issues des mécanismes de surveillance automatique des infrastructures et des applications (incidents séquentiels).
Vous aurez l'opportunité de participer aux tâches suivantes :
Prendre en compte les incidents respectant les délais, en fonction des niveaux de service associés aux applications, serveurs et équipementsEventuellement, de regrouper les incidents qui ont la même origine dans un seul incidentTraiter les incidents à l’aide des outils, documents et autorisations d’accès mis à disposition pour effectuer le diagnostic, en répétant les règles d’utilisation établies par PSA et pour remettre la situation à un fonctionnement satisfaisant.Pour certains types d’incidents (matériel, Opérateur de télécommunications), ouvrir un incident chez le fournisseur, assurer le suivi et coordonner l’interaction avec le correspondant local.Contacter les cellules expertes si nécessaire, conformément aux normes d’exploitation associées aux niveaux de serviceDocumenter les actions et solutions fournies dans les fichiers traités et définir et identifier les incidents qui permettent d’identifier la base de connaissancesTransférer les incidents qui l’exigent à des cellules expertesRésoudre les incidents selon les instructions et les procédures lorsqu’ils n’ont pas besoin d’être transmis à des expertsTenir compte des dysfonctionnements ou des divergences par rapport aux normes et créer ou créer des services pour leur traitementLa prise en compte concerne les appels entrants dans la fonction « Opérations » : -Répondre aux appels (francais, anglais ou espagnol)
-Associer à un incident existant (rappel d’un fournisseur) ou créer un incidente (appel du fournisseur)
-Effectuer les actions demandées ou les ratifier conformément à la réglementation en vigueur
Profil recherché:
Diplômé Bac +5 en informatique avec une année d’expérience dans le même poste
Compétences requises:
Anglais et Français impératifCapacité d’animation, de relance et de conduite de réunionRigueur et exigenceExpérience en support dans l’ IT