About this role
Description
L’incident/Run manager fera partie de l’équipe projet pour collaborer avec le Métier et les partenaires.
Missions/Taches :
Avec le Métier :
-Capte les irritants (table ronde, file chat,). Communique et participe aux revues de performance avec le Support.
-Pilote de bout en bout l’activité journalière du support.
-Suit l’activité via des indicateurs.
-Met en œuvre l’autonomie des utilisateurs.
-Fournit les fiches de connaissance pour mise en support.
Avec les Stream teams :
-Valide la mise en support des nouveaux périmètres.
-Prend les escalades pour priorisation et pilotage.
-S’assure de l’industrialisation des process de support et bonnes pratiques.
Avec la Ligne produit :
-Identifie les récurrences et les problèmes qu’il observe Au quotidien et alimente le problème manager.
-Définit les plans d’amélioration pour optimiser l’autonomie de la chaîne support et les utilisateurs.
Avec les Partenaires :
-Pilote les comités de suivi opérationnels.
-Suit l’activité via des indicateurs.
-Lead les avancées de la roadmap du support
Avec les services transverses :
-S’assure du bon traitement et de la bonne communication des Incidents et crises en heures ouvrées.
-Corrèle les changements à venir avec la chaîne de support
-Initie l’ouverture des Problèmes.
Profil recherché:
-Bac+5 informatique
-Expérience de 3 à 5 ans.
-Maîtrise du Français, Anglais opérationnel.
-Qualités relationnelles, esprit d’équipe, autonomie, rigueur et capacité d’analyse permettront de s’adapter à la diversité des sujets à traiter.
Master en Génie Logiciel et Web Applications // Master Réseau ET TELECOM
Compétences/qualités requises
-Pilotage et Supervision des activités du Support
-Pilote le backlog des demandes.
-Contrôle le respect du niveau d’engagement de service (SLA)
-Est garant de l’efficience du traitement des tickets attribués.
-Analyse et identifie les impacts.
-Identifie les processus métier à risque et exprime les besoins de supervision
-Animation d’une démarche d’amélioration continue
-Identifie à chaud les tickets récurrents.
-Aide, accompagne, oriente et guide les lignes produits dans l’utilisation des outils du support.
-Écoute les griefs utilisateurs et alerte les lignes produits sur les anomalies rencontrées.
-Fournit les fiches de connaissances sur les services/applications en mode récurent
-Coordination et communication transverse
-Pilote les comités opérationnels.
-Garantit la production et le suivi des REX.
-Garantit la communication IT et Métier des incidents et crises du Stream en heures ouvrées.
-Communique sur les KPIs et alerte sur les irritants.
-Gère le NPS du support de bout en bout.
-Contribue à la mise en place de la supervision de bout en bout