About this role
Nous recherchons un Incident Manager qui a 1 à 2 ans d'expérience qui aura pour rôle de coordonner la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérer la base documentaire incidents, et veiller à l’amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.
Les principales missions:
Gérer la backlog incident customer BtoC recu du niveau 2.5 ou autres niveaux 3, en priorisant selon le degré d’urgence, de la réception à la résolution. (analyse, tests , suivi et capitalisation) Gérer les escalades, contacter les équipes techniques, informer les interlocuteurs métiers sur l’avancée de la résolution.Créer le ticket problème si root cause inconnue ou récurrence afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.Prévenir et mettre en place les processus correctifs adéquatsInvestiguer en profondeur les incidentsRédiger la documentation pour le traitement des tickets internes à l'équipeÊtre en support de l'équipe opérateurContribuer à la réunion qualitéContribuer à l'autonomie des niveaux de la chaine d'escalade 1 et 2 plus proches des clients Les compétences requises:
Méthodologiques : référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000,Service Now, Confluence.Bonne Communication en Français (écrit parlé)Bon anglais (écrit et parlé)Bon esprit d’analyseOrienté solutionRigueur Qualifications :
BAC+5 en informatique, technologie de l'information1 ou 2 ans d'expérience professionnelle pertinenteMaîtrise de l’anglais et du français étant un plus