About this role
Nesta posição, você fará parte da equipe de Experiência do Cliente, atuando de forma estratégica no sucesso, adoção e evolução do uso das soluções de Plataformas e Motores de Decisão de Crédito da Serasa Experian.
Seu papel será fundamental para conectar as necessidades de negócio dos clientes às nossas soluções, garantindo geração de valor, retenção e crescimento sustentável. Você atuará como voz do cliente internamente, colaborando com times multidisciplinares e participando ativamente das fases críticas do ciclo de negócios, desde a estratégia até a consolidação dos resultados.
Principais Responsabilidades
Gestão Estratégica e Relacionamento com Clientes
Atuar como principal ponto de contato para contas estratégicas, conduzindo uma jornada de excelência desde o onboarding até o uso avançado das soluções.Representar a voz do cliente, garantindo alinhamento entre expectativas, entregas e métricas de sucesso.Construir relacionamentos de longo prazo, focados em geração contínua de valor e evolução do negócio do cliente.Monitoramento de Métricas e Saúde da Carteira
Definir, acompanhar e analisar KPIs, OKRs, NPS e Health Score, garantindo a saúde contratual.Identificar riscos de churn, oportunidades de otimização e ações preventivas para retenção e expansão.Diagnóstico Profundo do Negócio do Cliente
Mapear stakeholders, jornadas, fluxos decisórios e processos internos dos clientes.Compreender profundamente o modelo de negócio, desafios e objetivos estratégicos, identificando oportunidades de melhoria contínua e integrações.Crescimento, Retenção e Expansão de Receita
Conduzir iniciativas de upsell, cross-sell e renegociações contratuais, contribuindo diretamente para aumento de MRR e retenção da carteira.Capturar oportunidades estratégicas de expansão alinhadas ao sucesso do cliente.Onboarding, Capacitação e Engajamento
Planejar e executar onboarding estruturado, treinamentos e capacitações sobre as plataformas.Conduzir reuniões de governança como QBRs, EBRs e reuniões de performance, garantindo engajamento, ativação e uso eficiente das soluções.Atuação Consultiva e Integração Técnica
Atuar de forma consultiva em integrações técnicas, mapeando requisitos e acompanhando a execução junto aos times internos.Utilizar ferramentas como Salesforce, Power BI, Excel e Sensedata para análises, acompanhamento da carteira e gestão do relacionamento.Inovação e Melhoria Contínua
Implementar ciclos contínuos de feedback com clientes e áreas internas.Desenvolver cases de sucesso, estimular benchmarking e contribuir para a evolução das estratégias de Customer Experience e Customer Success.
Formação e Experiência
Ensino superior completo.Experiência em Customer Success / Customer Experience, preferencialmente em ambientes B2B, SaaS, tecnologia, produtos analíticos ou financeiros.Histórico comprovado de atuação com impacto estratégico e financeiro.Competências Comportamentais
Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com forte orientação ao cliente (customer-first).Perfil consultivo, colaborativo e influenciador, com facilidade para transitar entre áreas como Vendas, Produtos, TI e Analytics.Alta inteligência emocional, organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas em ambientes dinâmicos.Competências Técnicas e Analíticas
Forte capacidade analítica, com atuação data-driven para tomada de decisão.Experiência na construção de apresentações executivas e análises estruturadas.Vivência no uso de CRM e ferramentas de BI será considerada um diferencial. Diferenciais Desejáveis
Experiência com produtos de crédito, decisão, risco, antifraude ou analytics.Atuação prévia em empresas de tecnologia, dados ou serviços financeiros.Familiaridade com metodologias de gestão de clientes e métricas de CS. Experian Careers - Creating a better tomorrow together
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