About this role
O Customer Support Specialist é responsável por fornecer suporte técnico remoto especializado a clientes, equipes internas e técnicos de campo. Sua missão é garantir que todos os casos sejam gerenciados de acordo com os KPIs orientados ao cliente, entregando um serviço consistente e de alta qualidade em cada interação.
O Customer Support Specialist deve manter e ampliar continuamente seu conhecimento técnico e de produto para identificar, analisar e resolver solicitações técnicas de forma eficiente. Também é responsável por promover, validar e manter atualizados materiais técnicos como manuais, procedimentos, melhores práticas e conteúdos de treinamento.
Localização: Piracicaba, SP
Principais Responsabilidades
• Fornecer suporte técnico remoto a clientes e técnicos, resolvendo solicitações padrão relacionadas à base instalada.
• Utilizar ferramentas de acesso remoto, interpretar dados de diagnóstico e fornecer suporte por meio de tecnologias como realidade aumentada.
• Identificar e recomendar pacotes de peças de reposição padrão e não padrão, de acordo com cada solicitação.
• Seguir as diretrizes globais para gestão de solicitações: priorização, escalonamento, roteamento, tempos de resposta, entre outros.
• Cumprir os padrões de comunicação interna e externa em cada caso.
• Reportar problemas de qualidade e desvios (NCR) e contribuir com conhecimento técnico durante a análise de causa raiz.
• Identificar oportunidades de cross-sell e upsell, encaminhando-as internamente.
• Manter o ServiceMax e outros sistemas de suporte atualizados, de acordo com as políticas globais.
• Converter casos técnicos em conteúdo de conhecimento e validar melhores práticas e procedimentos.
• Fornecer feedback às divisões de produto sobre manuais, classificação de peças de reposição, etc.
• Identificar oportunidades de melhoria em produtos e soluções de serviço.
• Disponibilidade para viajar até 25% do tempo para treinamentos técnicos, suporte a outras equipes ou coleta de informações relevantes para a área.
Habilidades e Competências
• Amplo conhecimento técnico sobre equipamentos, falhas recorrentes e soluções. • Capacidade analítica para interpretar o comportamento da base instalada. • Abordagem orientada a dados para diagnóstico e resolução de problemas. • Capacidade de coordenar a solução de problemas complexos, gerenciar escalonamentos e expectativas. • Comunicação avançada: escuta ativa, perguntas estratégicas e identificação das reais necessidades. • Trabalho estruturado, com excelente documentação, acompanhamento e habilidades de reporte. • Domínio de ferramentas de acesso remoto e conceitos básicos de redes. • Alinhamento com valores de qualidade e colaboração. • Atitude proativa, orientada ao aprendizado e ao compartilhamento de conhecimento. • Habilidades de treinamento e mentoria para novos integrantes do time.
Desejável:
• Conhecimento avançado de ferramentas de TI: CRM (ServiceMax), Outlook, sistemas PLM, bases de conhecimento, entre outros.
Educação, Conhecimentos e Experiência
• Graduação em Engenharia Mecânica, Mecatrônica, Elétrica ou de Software; ou formação técnica equivalente. • Habilidades analíticas e comunicativas, com capacidade de trabalhar sob pressão. • Experiência prévia em serviço técnico em campo ou suporte técnico em indústrias de processamento de alimentos. • Experiência com CRM (ServiceMax) e sistemas PLM. • Familiaridade com grandes organizações e processos padronizados. • Excelente domínio do idioma inglês, oral e escrito. • Experiência em ambientes multiculturais e multidisciplinares (desejável).
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