About this role
Job Title: Supervisor Planning and Scheduling Job Description Role Overview Il/La Supervisor Planning & Scheduling (Workforce Management) è responsabile della gestione delle attività di pianificazione, schedulazione e ottimizzazione della forza lavoro all’interno delle operations BPO. Il ruolo garantisce la corretta copertura dei volumi operativi, massimizzando efficienza, produttività e qualità del servizio nel rispetto dei KPI contrattuali. Inoltre, supporta attivamente il business attraverso interazione con clienti e potenziali clienti, contribuendo alla definizione di soluzioni WFM scalabili e competitive. Key Responsibilities Planning & Forecasting
• Analizzare trend storici, volumi e driver di business per sviluppare forecast accurati • Garantire la pianificazione della forza lavoro in linea con i volumi previsti e gli SLA • Monitorare scostamenti forecast vs actual e implementare azioni correttive Scheduling Management
• Supervisionare la creazione e l’ottimizzazione dei turni • Garantire copertura operativa efficiente in base alle esigenze del business • Gestire ferie, assenze e variazioni operative Real-Time Management
• Monitorare le performance in tempo reale (RTA) • Intervenire su criticità operative con azioni immediate Team Management
• Coordinare e sviluppare il team WFM • Definire obiettivi e monitorare performance • Fornire coaching continuo Client & Business Interaction
• Gestire la relazione operativa con i clienti esistenti su temi di planning e staffing • Partecipare a meeting con clienti per presentare performance, forecast e strategie WFM • Supportare il team Sales / Business Development nella fase di pre-sales • Contribuire alla definizione di modelli di staffing e soluzioni WFM per potenziali nuovi clienti • Preparare dati, analisi e simulazioni per offerte commerciali (RFP/RFI) • Garantire allineamento tra esigenze cliente e capacità operativa Stakeholder Management
• Collaborare con Operations Manager, HR e leadership • Fornire insight basati sui dati a supporto delle decisioni strategiche • Tradurre esigenze di business in soluzioni operative sostenibili Reporting & KPI
• Monitorare KPI: Service Level, ASA, Shrinkage, Occupancy, Forecast Accuracy • Produrre report periodici e analisi • Identificare opportunità di ottimizzazione Qualifications & Requirements Mandatory
• Esperienza 3-5 anni in Workforce Management (BPO/Contact Center) • Esperienza nella gestione di team • Conoscenza strumenti WFM (NICE, IEX, Verint o simili) • Ottima conoscenza Excel • Inglese livello B2/C1 Preferred
• Esperienza in contesti multi-client • Esperienza in supporto a gare / pre-sales / capacity planning commerciale • Conoscenza strumenti BI Soft Skills
• Forte orientamento al cliente e al business • Ottime capacità relazionali e di presentazione • Pensiero analitico e problem solving • Leadership e gestione team • Precisione e attenzione ai dettagli What We Offer
• Ambiente internazionale e dinamico • Crescita in ambito Operations, WFM e Client Management • Hybrid / Work from Home • Range Salariale 28.000 - 35.000
Location: ITA Lecce - Viale Risorgimento Language Requirements:
Time Type: Full time