About this role
Buscamos um (a) Gerente de Customer Success para liderar uma operação estratégica de CS voltada aos clientes a atender os clientes do topo da pirâmide de PME, atuando ao longo de toda a jornada do cliente com ênfase em onboarding, adoção, expansão e prevenção de churn.
A posição tem papel central na retenção e crescimento da base, conectando estratégia, dados, experiência do cliente e gestão de pessoas. É uma função de liderança madura, com forte interface com áreas como Vendas, Produto, Marketing, Operações e Dados.
Principais responsabilidades:
Estratégia e Negócio
Definir e evoluir a estratégia de Customer Success para clientes PME de alto valorAtuar no topo da pirâmide, garantindo retenção, expansão e maximização de LTVConstruir e acompanhar KPIs de CS (churn, NRR, GRR, adoção, health score, expansão, engajamento)Atuar fortemente em pré-churn, com análise preditiva e planos de ação estruturadosConectar CS à estratégia comercial, apoiando expansão, cross-sell e upsellSer referência interna na filosofia de CS orientada a valorGestão de Pessoas
Liderar, desenvolver e engajar um time multidisciplinar de CSDesenvolver líderes (coordenação, especialistas e seniors)Estruturar rituais de gestão, feedback contínuo, PDI e avaliação de performanceCriar uma cultura de accountability, foco em dados e orientação ao clienteOperação e Processos
Garantir excelência nos processos de onboarding, adoção e lifecycle managementEvoluir playbooks de CS e padrões de atendimento para clientes estratégicosTrabalhar de forma integrada com Produto para feedbacks estruturados da baseApoiar melhorias sistêmicas, automações e uso inteligente de CRM e ferramentas de CSUso de AI e Gen AI para melhorar cobertura, escalar a operação e evoluir experiênciaAnálise e Dados
Forte atuação analítica na leitura de dados de comportamento, consumo e engajamentoConstrução de insights acionáveis para retenção e crescimentoCapacidade de traduzir dados complexos em decisões estratégicas
Experiência sólida em Customer Success e/ou Customer ExperienceVivência prévia em gestão de times (preferencialmente CS ou CX)Experiência com clientes B2B, especialmente PME (pequenas e médias empresas) ou Mid-MarketHistórico de atuação em retenção, expansão e redução de churnDomínio da filosofia e frameworks de Customer SuccessInglês Avançado será considerado um diferencialConhecimento de métricas como NPS, CSAT, Churn, NRR, LTV, Health Score A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.
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